Zákazníci jsou opatrnější než kdy dřív. U energií hledají hlavně jistotu

Vnímáte v poslední době změnu v chování zákazníků. Jsou spíš opatrnější, nebo naopak impulzivnější při rozhodování?
Zákazníci jsou dnes jednoznačně opatrnější a fundovanější. Po zkušenosti z posledních let si více hlídají, komu své energie svěří, a více řeší stabilitu dodavatele i podmínky smlouvy. Zároveň ale aktivně hledají příležitosti, jak ušetřit – proto mají velký zájem o konkrétní, srozumitelné nabídky, bez složitých podmínek. Nicméně z dat OTE (Operátor trhu s elektřinou) vyplívá, že většina zákazníků v České republice své dodavatele nemění a jsou konzervativnější.

Jak moc se do komunikace s klienty promítá nejistota, kterou vnímají z médií a veřejného prostoru?
Velmi výrazně, vliv mediální komunikace je přímo měřitelný. Zákazníci reagují na zprávy o vývoji cen energií nebo geopolitických událostech a často se ptají, jestli se to promítne i do jejich účtů. Naší rolí je vysvětlovat, že dopady nejsou vždy okamžité, a zároveň ukazovat, jak se mohou chránit – například výběrem stabilního dodavatele nebo vhodného produktu.

Dá se říct, že lidé dnes řeší energie jinak než třeba před pár lety?
Ano, dnes jsou mnohem aktivnější. Více se zajímají o to, jakou mají smlouvu, jestli odpovídá aktuálním podmínkám a zda by pro ně nebyl výhodnější jiný produkt. Zároveň ale stále vidíme, že část domácností má starší smlouvy a zbytečně přeplácí. Právě tady se snažíme zákazníkům vycházet vstříc a pravidelně aktualizovat naši nabídku tak, aby odpovídala aktuální situaci na trhu. Zároveň s tím nabízíme s našimi produkty i různé služby a zde se zákazníky komunikujeme, aby o nich věděli a v případě potřeby využívali.

Jaké jsou nejčastější omyly nebo mýty, se kterými se na vás zákazníci obracejí?
Lidé si často myslí, že změna produktu je složitá nebo že musí při změně dodavatele řešit velké administrativní kroky. Dalším častým omylem je orientace jen podle nejnižší ceny bez ohledu na podmínky. Přitom právě kombinace ceny, férových podmínek a stability dodavatele je dlouhodobě nejdůležitější. Poslední část je řekněme složitost cenotvorby koncové ceny pro zákazníka. Ta se skládá z několika složek, jako je regulovaná a neregulovaná část. Obchodník ovlivňuje pouze část ceny. U některých zákazníků si navíc všímáme i toho, že stále vnímají povinnost setrvat u stávajícího dodavatele, který je někdy i v roli distributora – to je již několik let rozvolněné a odebírat obchodní část energie mohou prakticky od kohokoliv.

Co dnes rozhoduje o tom, jaké produkty a ceny nabídnete novým zákazníkům?
Základem je vývoj na velkoobchodních trzích a to, jak máme energie zajištěné dopředu. Zároveň se snažíme nabídku průběžně upravovat podle situace i potřeb zákazníků. Díky tomu můžeme přicházet s konkrétními produkty, které reagují na aktuální vývoj – typickým příkladem je náš nový produkt Plyn za půlku, který vznikl jako reakce na situaci na trhu a snahu přinést lidem rychlou úsporu. Zároveň s tím jsme v kontaktu s našimi zákazníky, nasloucháme jejich potřebám, přinášíme i nové produkty na trh. V únoru jsme přišli s novinkou Propojeno,  která propojuje výrobce a odběratele a je tak jednou z cest, jak na energiích ušetřit.

Velkým tématem je fixace. Proč je podle vás o delší fixace v poslední době větší zájem?
Fixace dává zákazníkům jistotu, což je v dnešní době klíčové. Když vidí, že cena plynu může rychle reagovat na dění ve světě, chtějí mít výdaje pod kontrolou. Proto roste zájem o delší fixace. Zároveň ale vidíme i zájem o produkty, které kombinují jistotu a okamžitou úsporu – právě jako například zmíněný Plyn za půlku. Vše je ale otázka osobního rozhodnutí a kapacit, které tomu mohu věnovat. Přirovnal bych to k investiční strategii – může být konzervativní nebo agresivní. Delší fixace je konzervativní cesta, jak si zajistit stabilní cenu na několik let. Vedle toho mohu díky své agresivitě, pokud na to mám prostor a znalosti, odebírat energie na kratší období – ale je zde riziko vyšší volatility koncové ceny.

Jak dobře se podle vás běžný zákazník orientuje ve své energetické smlouvě? Dá se říct, že ví, kolik a za co platí?
Orientace se zlepšuje, ale stále je to pro mnoho lidí složité. Často nevědí přesně, jaký mají produkt nebo jak dlouho jim smlouva trvá. I proto se snažíme komunikaci zjednodušovat a zákazníkům přehledně ukazovat, kolik mohou ušetřit a za jakých podmínek. A jak jsme si říkali před chvilkou, vstupuje do toho i vliv regulované ceny, neregulované ceny, poplatků a případných vstupů ze strany vlády.

Kde lidé nejčastěji dělají chybu, když si kontrolují podmínky své smlouvy?
Zaměřují se pouze na cenu za megawatthodinu a přehlížejí další důležité faktory – například délku závazku nebo způsob změny ceny. Přitom právě tyto detaily mohou mít zásadní vliv na celkovou výhodnost. A není to jenom o ceně, je to i o zákaznické obsluze, přístupu k řešení různých stížností, digitalizaci, možnosti zajít si na kamennou pobočku, nebo přidaných službách. Dodavatele energií vnímám v dnešní době více jako partnera, který mi může pomoct a zajistit mi stabilní dodávku.

Myslíte si, že je současná nabídka na trhu pro zákazníky dostatečně srozumitelná?
Pro mnoho lidí může být stále složitá, protože variant je hodně. O to důležitější je role dodavatele, který nabídku vysvětlí a upraví ji tak, aby byla srozumitelná. V E.ONu se snažíme produkty nastavovat jednoduše a zároveň je pravidelně aktualizovat, aby odpovídaly aktuálním podmínkám na trhu i potřebám zákazníků. Složitost na trhu způsobuje také to, že přes různé marketingové akce se různě komunikuje cena za MWh, případná sleva, bonus, nebo odměna.

Co by měl být úplně první krok člověka, který zjistí, že si není jistý svou smlouvou?
Podívat se na základní informace – jaký má produkt, jaká je cena a do kdy smlouva trvá. Pokud si není jistý, doporučujeme obrátit se na zákaznický servis. Často se ukáže, že existuje výhodnější varianta, která může přinést okamžitou úsporu. Rozhodně bych v prvním roce nedělal impulsivní rozhodnutí na základě ceny, ale změnu dodavatele si promyslel.

Co dnes hraje větší roli při rozhodování zákazníků? Jistota, nebo potenciální úspora?
Nejčastěji je to kombinace obojího. Zákazníci chtějí ušetřit, ale zároveň nechtějí riskovat. Proto mají úspěch produkty, které spojují férové podmínky, stabilitu dodavatele a zároveň přinášejí konkrétní benefit. Nicméně je pravda, že tím, jak se poslední krize způsobená pádem Bohemia Energy vzdaluje, opět více pozorujeme tlak na cenu a menší obezřetnost ve výběru dodavatele.

Jak silně podle vás ovlivňují ceny energií události mimo Evropu?
Naprosto zásadně, aktuální geopolitická situace má na trh s energiemi přímý vliv. Zejména u plynu, který reaguje na globální dění prakticky okamžitě, ale ovlivňuje to i trh s elektřinou. Proto je důležité mít dodavatele, který dokáže na tyto změny reagovat a zároveň chránit své zákazníky.

Mluvili jsme o stabilním dodavateli. Jak pozná zákazník, že je jeho dodavatel stabilní?
Stabilní dodavatel má silné zázemí, zkušenosti a nakupuje energie s předstihem. Zároveň se snaží aktivně pracovat se svou nabídkou a reagovat na vývoj trhu tak, aby zákazníkům přinášel férové podmínky a dlouhodobou jistotu. Nově lze u dodavatelů sledovat i tzv. Index zajištění obchodníka, tj. kolik % prodané energie má reálně nakoupené.

Hrozí podle vás, že by se situace z minulých let mohla opakovat?
Energetika je vždy ovlivněná vnějšími faktory, ale dnes je trh stabilnější než dříve. Naproti tomu šel i Energetický regulační úřad, který na trh zavedl různé kontrolní mechanismy a změny. Ale i skrz tu zmíněnou volatilitu, tedy náhle změny na velkoobchodních trzích, se vyplatí mít partnera, který dokáže na vývoj reagovat a dokáže nabídnout zákazníkům řešení – ať už jde o produkty s fixací nebo o aktuální nabídky jako Plyn za půlku, které pomáhají zvládnout situaci už dnes.